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L’entretien motivationnel est un mode de communication conçu pour surmonter la réticence face au changement

Le pharmacien prend son courage à deux mains: « Madame Legal, si vous en êtes d’accord, j’aimerais parler de la vaccination contre le covid avec vous ». « Oh vous savez, on m’a dit que ce n’était pas bon à cause de mes problèmes cardiaques ». Malgré cette entrée en matière difficile, il parviendra à modifier le point de vue de sa cliente. Pour cela, il utilisera une démarche à laquelle il vient de se former: l’entretien motivationnel.

L’entretien motivationnel, plutôt qu’une technique, est un mode de communication entre deux personnes, l’un le « client » qui bénéficie de l’intervention, l’autre l « intervenant » qui anime le dialogue. Il permet de surmonter la réticence du client face à un changement rendu nécessaire par une situation problématique, comme ici la vaccination contre le covid.

UNE BRÈVE HISTOIRE DE LA MÉTHODE

Le précurseur de l’entretien motivationnel est le psychologue américain Carl Rogers (1902-1987). Il est le père de l’approche centrée sur la personne. Elle postule que le client possède les ressources pour se sortir de ses problèmes. Il sait ce qui est le mieux pour lui et comment il doit conduire sa vie. De fait, l’intervenant n’est ni un expert, ni un conseiller, mais un accompagnant. Il aide le client à élaborer, à explorer et à réfléchir. Il ne porte pas de jugement, ni négatif, ni positif, sur les orientations que va prendre le client.

William Miller (né en 1947), dans la lignée de Rogers, est l’inventeur de l’entretien motivationnel. Dans sa pratique de médecin addictologue, il a constaté que les intervenants les plus empathiques étaient ceux dont les patients diminuaient le plus leur consommation d’alcool. Il remarqua que les problèmes auxquels font fassent les patients sont liés à des choix où il y a toujours une alternative: changer ou maintenir le statu quo. Face à ce choix, ils sont ambivalents.

Il a montré que la probabilité qu’un client change était corrélée à la fréquence, dans son discours, d’expressions manifestant le changement, comme par exemple « j’ai l’intention de », « je souhaiterais ». Il a donc complété l’approche non-directive de Rogers en édictant quelques principes destinés à augmenter l’apparition des mots du changement chez les clients.

PRINCIPES DE L’ENTRETIEN MOTIVATIONNEL

Pour Miller, deux facteurs principaux motivent un client à changer. D’une part, la valeur qu’il attache à ce changement, son importance. Et d’autre part, la confiance qu’il a en sa capacité d’accomplir ce changement. En cela, Miller s’est appuyé sur les travaux d’Albert Bandura démontrant que la confiance prédisait la mise en acte réussie d’une modification du comportement.

Afin d’évoquer l’importance du changement et de susciter la confiance chez le client, l’intervenant doit développer des capacités d’empathie. Elles lui permettront d’entrer en résonance avec le client sans être submergé par l’émotion. L’écoute non directive est l’instrument clé pour manifester cette empathie.

Client et intervenants sont des partenaires: le client apporte l’expertise de lui-même, tandis que l’intervenant apporte une expertise de la problématique du client.

L’intervenant ne fournit pas de jugement, ni de conseils, mais des informations destinées à éclairer la décision du patient.

DES OUTILS POUR SUSCITER LE DISCOURS-CHANGEMENT

Au fil du temps, Miller et ses émules ont codifié de nombreux instruments pour faciliter la communication entre le client et l’intervenant. Les plus utilisés sont rassemblés dans l’acronyme OuVERD:

Poser des questions Ouvertes. A la différence des questions fermées auxquelles on répond par oui ou par non, elles permettent au client de développer sa réponse. Par exemple “Comment pourriez-vous vous y prendre pour y arriver ?”, ou bien “Et maintenant, que pensez-vous faire ?”
Valoriser les forces, les valeurs et les efforts du client. La valorisation augmente la confiance en soi du client. Il ne s’agit pas de le féliciter, mais de relever, dans son récit, des éléments objectifs qui montrent ses valeurs, de lui rappeler ses réussites et ses points forts
Ecouter en reflet pour vérifier qu’il a bien compris le client. Les reflets peuvent être simples, en répétant ce qui vient d’être dit, double, en reflétant deux assertions qui semblent se contredire, exagéré, en amplifiant volontairement le reflet ou hypothétique, en émettant une supposition qui complète la parole de la personne. Ces reflets ont pour but de permettre à la conversation de se développer et d’explorer toutes les facettes de l’ambivalence, en suscitant un discours-changement
Résumer de temps en temps, pour rappeler le discours-changement exprimé par le client
Donner de l’information en demandant la permission au client et à condition que cela corresponde à un besoin.

DES APPLICATIONS DANS DE NOMBREUX DOMAINES

A l’origine, l’addictologie fut le premier domaine d’intervention de l’entretien motivationnel. Depuis lors, de nombreux champs l’utilise, en particulier:

Médical, dans le cadre de l’éducation thérapeutique, du traitement des maladies chroniques et de la diététique
Social, notamment dans un contexte de prévention (réduction des violences conjugales ou du risque sexuel)
Éducation, pour l’accompagnement des élèves en difficulté ou le mentorat dans la formation
Judiciaire, pour accompagner la réinsertion après un parcours carcéral
Insertion professionnelle, pour l’accompagnement des chômeurs

Cette méthode est particulièrement efficace avec de jeunes clients. Elle se pratique également en groupe. Elle continue à être évaluée et améliorée au travers de nombreux essais cliniques.

POUR ALLER PLUS LOIN

L’entretien motivationnel est une démarche qui allie humanisme et efficacité. L’association francophone de développement de l’entretien motivationnel (AFDEM) organise régulièrement des formations à sa pratique, depuis le niveau le plus basique jusqu’à la supervision (lien). Alors qu’attendez-vous pour vous inscrire?

Le mentorat ou la machine à motivation

Le mentorat est l’objet d’une attention spécifique au sein de nos deux clubs

Les membres de Toastmasters ont toujours eu l’habitude de se soutenir et de s’encourager mutuellement par le biais du mentorat. Ce dernier constitue une expérience bénéfique pour le mentoré comme pour le mentor. Fidèles à cet esprit, nos deux clubs Toastmasters ont lancé récemment un programme de renforcement du mentorat.

Dans cet article, nous allons parler de la place du mentorat dans l’apprentissage Toastmasters. Nous évoquerons une nouvelle approche de mentorat, l’entretien motivationnel. Enfin nous donnerons quelques clés pour l’utiliser concrètement.

A quoi sert le mentorat ?

Chez Toastmasters, un membre progresse en fonction de son assiduité aux réunions. Il doit aussi préparer des discours. Cela demande certes du temps, mais surtout de la MOTIVATION.

Après leur adhésion, les nouveaux membres sont en général très motivés. Ils évoquent souvent leurs désirs de progresser (par ex. « je souhaiterais être plus à l’aise en réunion ») ou leurs besoins (par ex. « on vient de me promouvoir. On m’a dit que je dois m’améliorer en communication »). Ils ont aussi de bonnes raisons de participer (par ex. « grâce à Toastmasters, j’aurai davantage confiance en moi »). La dynamique de groupe joue à plein par effet de contagion (« s’il y arrive, pourquoi pas moi? »). Ou par imitation des autres membres (« tiens c’est un truc que je pourrais essayer moi aussi »). Le rôle du mentor est de l’aider à passer immédiatement à l’action. Pour cela, il donne au mentoré l’information dont il a besoin pour éviter les frustrations de départ.

Cependant, il arrive parfois, qu’après les premières réunions, le nouvel adhérent éprouve des sentiments plus mélangés. Ainsi, le mentor entend des phrases comme « Je veux participer quand ça me chante ». Ou bien « Je n’arrive pas à éviter les hésitations ». Ou encore « Je dois maintenant concentrer mon énergie à d’autres projets que Toastmasters ».

S’il commence à manquer des réunions, le membre a l’impression que d’autres, arrivés après lui, sont meilleurs. Il devient ambivalent. Le rôle du mentor est alors d’accompagner le mentoré à surmonter cette ambivalence.

surmonter ses doutes

Dans un club Toastmasters, les mentors ont acquis une telle expérience, en participant à des réunions ou à des concours, qu’ils croient bien faire en partageant cette expérience avec leurs mentorés. Chemin faisant, ils emploient souvent un langage directif (« vous devez », « il faut », « vous vous êtes engagé ») et donnent de l’information non sollicitée dont regorge la communauté Toastmasters. Cela s’appelle le réflexe de l’expert.

C’est souvent CONTREPRODUCTIF. En effet, donner des conseils, qui plus est non sollicités, élargit le décalage entre la perception de l’expert/mentor et celle du mentoré. Il pousse ce dernier à adopter, à contre-cœur, un comportement auquel il n’est pas encore prêt. Car, spontanément, un individu se fait confiance, y compris dans ses propres doutes. Lui donner des injonctions restreint sa liberté et diminue la confiance qu’il s’accorde à lui-même. En psychologie, ce phénomène est connu sous le nom de réactance.

L’entretien motivationnel POUR y arriver

L’entretien motivationnel a justement été conçu pour aider une personne à explorer et résoudre son ambivalence sans déclencher de réactance. Il s’agit d’une conversation collaborative permettant à la personne d’exprimer ses motivations et de renforcer ses capacités de changement. De nombreux domaines utilisent cette approche, dans la santé (traitement des addictions, auto-gestion des maladies chroniques), la justice (comme précurseur à des traitements de comportements violents) et le travail social (insertion professionnelle, orientation des adolescents). Elle est parfaitement adaptée pour le mentorat.

Le principe cardinal de l’entretien motivationnel est de développer une relation empathique, centrée sur la personne pour lui permettre d’explorer et de résoudre son ambivalence. Pour cela, la conversation évolue en plusieurs étapes vers cette résolution :

Tout d’abord, établir une relation de confiance
Ensuite, se concentrer sur un objectif accepté voire même suggéré par le mentoré
Puis, évoquer l’ambivalence du mentoré par rapport à cet objectif pour l’approfondir et faire émerger le langage de changement
Enfin, le responsabiliser pour passer à l’action

L’entretien en pratique

Au cours d’un entretien motivationnel, le mentor est amené à utiliser 5 outils conversationnels très simples. Ils correspondent chacun à une lettre de l’acronyme OuVERD :

Poser des questions Ouvertes. A la différence des questions fermées auxquelles on répond par oui ou par non, elles permettent au mentoré de développer sa réponse. Par exemple “Pour quelles raisons voulez-vous vous améliorer en communication ?”, “Comment pourriez-vous vous y prendre pour y arriver ?”, “ ou bien “Et maintenant que pensez-vous faire ?”
Valoriser les forces, les valeurs et les efforts du mentoré. Cette technique est familière au Toastmaster car il l’utilise fréquemment pour ses évaluations. Elle augmente la confiance en soi du mentoré.
Ecouter en reflet pour vérifier qu’il a bien compris le mentoré. Cette technique est au cœur de l’empathie. Elle consiste à répéter ce que vient de dire le mentoré. Les reflets peuvent être simples, en paraphrasant ce qui vient d’être dit, double, en reflétant deux assertions qui semblent se contredire, exagéré, en amplifiant volontairement le reflet ou hypothétique, en émettant une supposition qui complète la parole de la personne. Ces reflets ont pour but de permettre à la conversation de se développer et d’explorer toutes les facettes de l’ambivalence, en suscitant un discours-changement
Résumer de temps en temps, pour rappeler le discours-changement exprimé par le mentoré
Donner de l’information en demandant la permission au mentoré et à condition que cela corresponde à un besoin. Cela a pour but de ne pas déclencher le réflexe de l’expert

Pour aller plus loin

Un mentor efficace donne les bonnes informations au bon moment et aide le mentoré à surmonter ses doutes. En cela, l’entretien motivationnel améliore la relation mentoré-mentor, la rendant moins directive et favorisant l’autonomie.

Venez donc nous rendre visite lors d’une prochaine réunion pour constater les bénéfices du nouveau programme de mentorat de nos deux clubs Toastmasters.